总说提升客户体验,你做好客户数据的安全管理

总说提升客户体验,你做好客户数据的安全管理

时间:2020-02-14 08:35 作者:admin 点击:
阅读模式 18:16 文章摘要: 虽然目前还没有一种通用的方法来管理客户数据,但是在捕获、存储和分析这些数据时,任何组织都应该遵循一些指导方针,这四点或许可以参考一下。

对于当今的企业而言,掌握安全的客户数据管理方法是实现数字化的关键驱动力。管理客户数据对于理解每个客户的购买途径、购买模式、客户服务查询和首选的参与平台等一些系列足迹和历史,都是至关重要的。理解消费者的购买过程可以让公司改进和个性化未来的客户活动,最终赢得客户持久的信任,从而为其提供终身服务。此外,考虑到最近新闻中报道的数据泄露事件,如Facebook最近爆出的剑桥易观分析丑闻,实现客户数据的安全管理、做好数据管理以及建立用户信任对于取得数字化领域的整体成功比以往任何时候都更为重要。

虽然目前还没有一种通用的方法来管理客户数据,但是在捕获、存储和分析这些数据时,任何组织都应该遵循一些指导方针,下面是SAP CDO Bertram Schulte给出的四点建议,或许你可以参考一下 :

一、确定好关键数据

随着数字化景观的不断扩大,可供我们使用的数据量也在不断增加。IDC估计,到2020年,通过互联网进行的业务交易(包括B2B和B2C)将达到每天4500亿笔,这将导致数据呈指数级增长。而且随着企业举办越来越多的在线活动来触达客户,这需要他们在做这件事的时候心中有一个具体的重点把控,否则就会淹没在一些无法带来价值的信息中。

企业需要首先考虑他们想要了解和理解的客户以及这些客户的需求是什么。如果企业不首先了解自己的寻找方向和最终目标,用户就无法被引导做出明智的购买决定。获取这些数据不仅有助于潜在地完成个人销售,而且企业还可以分析大量的客户数据集,从而能够在总体水平上找出目标客户群体的喜好以及他们的参与模式。最终,这将为企业新的创新和业务流程方向提供基础,以便使其业务模型在在线体验和服务/产品上满足客户的需求。

二、保持用户数据的安全性和透明度

企业在处理任何级别的客户数据业务时,始终要把数据安全性放在前面,并且要作为业务的中心。安全性不仅对于保护客户数据和企业免受公关噩梦的影响至关重要,而且还可以帮助建立市场对企业安全管理数据能力的信任,向其展示公司致力于对他们分享的信息进行保护的努力。

在掌握客户数据的正确管理方面,安全性的一个难题,但由于现在有如此多的用户在线进行数字化购买(据报道2017年有38亿用户在线),安全性一直是首要任务。例如,消费者对每次想在网上买东西时需要重新进行搜寻就不感兴趣,所以很多人会同意或选择让一家公司保留他们的个人数字足迹,以个性化未来的购买行为。然而,消费者需要确信他们的数字足迹是被安全存储和保护的。所以,就如何安全地存储和保护数据方面,企业需要有足够的透明度,以便赢得用户信任并留住客户。也就是说,企业应该主动向客户表明,它们拥有必要的工具和安全措施,以确保数据不被破坏和恶意攻击。

三、集中并统一管理数据

正如为客户的购买过程创建统一的体验环境一样重要,企业也应该创建一个统一的、集中的、跨渠道的方式来内部跟踪和访问数据。如果管理不好,全渠道解决方案可能很快就会被用户分割,因此捕获关键客户数据的关键部分并定期对其进行评估是很重要的。这使企业能够了解客户的购买意向以及时间,从而有能够在客户需要的时候主动为其提供相关产品的机会。

此时,数据库和强大的分析工具就显得尤为重要。企业需要停止依赖Excel电子表格和过时的系统。要想获得客户数据的最佳图像,并管理好它,企业需要实时了解客户的上网动态。而技术的进步带来了数据管理工具,使普通员工能够更容易参与和分析复杂的数据集。这提高了员工的体验,从而也带来了更好的客户体验,同时也增加了用户活动的可见性,并且帮助企业了解谁是最有价值的回头客。

四、打破组织内部结构之间的障碍

简而言之,在数字化时代,内部部门是无法在数据孤岛中完成工作的。这些障碍将使公司无法真正理解客户的购买足迹,并最终影响他们为客户提供统一体验的能力。

而部门之间的孤岛经常也会增加渠道的混乱性。不同的部门应该共同使用关键的客户数据,来提供一个能够将客户的需求集中到一个中心位置的数字化产品。更重要的是,客户本不应该耗费时间和精力在无数的网站上寻找其想要的东西。企业应该基于对每个独特客户的了解,将客户的一切需求联系在一起,以尽可能带来最好的客户体验。

所以,组织中的每个人都需要能够访问和评估收集到的相关的客户数据,以便与所有团队和部门协同工作,最终实现一个完整的、个性化的客户旅程和体验。

很明显,市场正越来越多地向数字化方向发展,并将其作为管理整个客户生命周期的单一渠道,当然,企业需要采取实践来适应这一点。如果仔细观察,你就会发现,客户数据可以帮助企业深入了解每个客户,以及他们对企业业务流程和产品的需求。如今,客户正在寻找一个快速、简单当同时又牢固、安全的过程。他们想让企业了解他们,了解他们的未来购买偏好,而且他们想要清楚的了解自己的数据如何被采集、使用和保护的。总的来说,这是一个简单的等式,即只有成功地进行客户数据的安全管理,企业才能成功地走向数字化,并最终提升客户体验。